Estrategias de servicios: Calidad y orientación al cliente

- Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.- Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.- Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.- Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.- Introducir al alumno el concepto de calidad de servicio y satisfacción del cliente.- Conocer los aspectos de calidad de servicio que busca el cliente y responder a sus demandas.- Aprender a gestionar los procesos de calidad del servicio.- Identificar la estrategia más adecuada para facilitar los servicios al público con el fin de incrementar su satisfacción.- Aplicar técnicas de comunicación de forma que el cliente esté bien atendido.- Mejorar la motivación de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.- Comprender la importancia de establecer normas o especificaciones en las empresas con objeto de satisfacer las expectativas y percepciones de los clientes.- Distinguir los aspectos referidos a la calidad del servicio diseñada, entregada y percibida para el cliente.- Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno.- Conocer la importancia de medir la satisfacción del cliente.- Comprender la importancia y las fases de la puesta en marcha de un programa de calidad en la organización, con el fin de ofrecer satisfacción al cliente.- Aprender a gestionar los procesos de atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas.- Comprender las claves de una buena atención al cliente en diferentes sectores económicos y de servicios.- Saber reconocer ejemplos de la mala atención al cliente en diversos sectores productivos, sus consecuencias en la empresa y cómo se pueden mejorar.

Autor:
Carlos Alejandro Ortega Pérez(ver más sobre el autor)

Características técnicas:

• Tamaño cerrado 155 x 230 cm
• 380 páginas interiores
• Tapa rústica
• Encuadernación lomo cuadrado